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从顾客的角度出发实施BPR
从顾客的角度出发实施BPR 2011年12月04日 来源： 一般来说，BPR只是一个改革的开端，仅仅改变企业的业务流程还不能解决企业的管理问题，而是要进行与企业的管理目标、组织体制、信息意识等有关的企业改革。只有在目标、体制、战略、文化等都得到改造的情况下，才能使得内部流程改造得以顺利的实现。那么，从什么角度出发考虑BPR的推进呢？一些成功的信息系统的实施经验告诉我们，从顾客的角度出发来考虑BPR是一个好的思路。对一些上ERP的公司来说，它们的目标往往设定在通过信息化提高企业内部的管理水平上，因此仅考虑自己公司内部的业务是如何改造的，使用信息系统是否提高了业务的效率，强化了对企业的控制。一家商业企业过去在许多城市都有多个营业服务点，每个服务点都有一个客户服务系统，在ERP过程中，企业认为传统的业务流程导致了业务过于复杂，因此考虑仅在全国五大城市的分支机构中设置客户服务系统，将各个营业点的客户服务功能统一到这五个系统中。从企业内部流程的观点来看，这个考虑也许是合理的。但是，这个改造产生了一个问题：随着系统用户的增加，大量的信息处理都集中在这五个系统中，结果造成查询速度迟缓，引起了用户的不满。因此，单从公司内部业务管理方便的角度出发来推进BPR还是不够的。一家跨国化妆品公司正是这样做的。他们给自己提出的目标是：要以提高客户满意度为目标，每次接到定单后要使顾客的满意度提高10%。在实施信息化的过程中，他们致力于如何让顾客的需求迅速地反映到公司总部来。为此，他们通过信息系统将全国各地的分公司的系统连接在一起，并辐射到几千家产品专卖店中。这样，所有的专卖店和分公司都可以在网络上下定单，公司总部也可以随时掌握情况，提醒分公司是否应当进货等。公司还将这个网络作为内部培训的平台，各个专卖店的负责人和分公司的人员都通过这个网络接受培训，从而提高了整个企业的人员素质和管理水平，还使得培训费用大大降低。另外，为了提高客户的满意度，他们还和企业外部的物流承包商合作，让第三方物流公司负责物流配送业务。尽管这样做增加了成本，但是公司领导认为，如果公司的产品代理商能够更快捷、更准确地得到商品，无形中增加了他们对公司的忠诚度，这比他们付出的运营成本更有价值。从这个案例可以看出，BPR是一个关系到公司战略的问题，必须和公司的整体业务联系起来考虑。在很多情况下，从客户的角度出发，运用信息技术满足客户的需求，作为实施BPR的出发点往往是有效的。因此，可以说BPR就是一个通过满足顾客的需求，获得企业竞争优势，重新考虑和设计企业的业务流程，从成本、品质和服务等方面大幅度提高企业管理水平的过程。(end)